Przemyślenia na temat "chwytów marketingowych" realizowanych w polskich sklepach opatrzone komentarzem od UOKIK i Inspekcji Handlowej

                    Dzisiejszy post będzie utyskiwaniem na praktyki handlowe oraz szeroko rozumiany handel. Miało zahaczać jeszcze o jakość produktów i obsługi w polskich sklepach ale nie dam rady wszystkiego opisać w 1nym poście! Kontynuacja nastąpi w kolejnym, gdzie szczegółowo podam przykłady. Po naświetleniu nieprawidłowość jakie mogą nas (konsumentów) spotkać w sklepach, wyleję również gorzkie żale czepiając się co poniektórych praktyk handlowych, które są dla mnie co najmniej zaskakujące (by nie powiedzieć dosadniej!) 😠

Jeżeli jesteście zainteresowani to zaczynamy!

                  Na pierwszy ogień idą sklepy i ich co najmniej budzące wątpliwość (wobec konsumentów) praktyki. Dodam że moja znajoma- Ola, napisała nawet maila o naszych wątpliwościach  do UOKIK i Inspekcji Handlowej.  Pod każdym pytaniem dodam odpowiedź jaką otrzymała od tych instytucji. [zdjęcia maila też wstawię żeby nikt nie miał wątpliwości że to nie moje własne widzimisię!]. Ze względu że opisała swoje jak i moje pytania, pozwoliłam sobie przeinterpretować je tak by wskazywały na konkretną osobe.

*P.S. Nazwy firm i sklepów zostały zmienione celowo by nadgorliwi managerowie którym nie w smak opisane czepialstwo nie ciągali mnie po sądach. Ufam że bystry czytelnik bez trudu rozszyfruje o które sklepy chodzi!

A zatem:

🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻

1. "Stonka" nie realizuje 14 dniowego terminu reklamacji.  
                Produkt który przestał działać zaniosłam do sklepu na ul. J.S i przekazałam do reklamacji. Zostawiłam nr telefonu ale i tak musiałam pójść osobiście do sklepu bo nikt nie oddzwaniał chociaż w dniu w którym tam poszłam ponownie, minęło już ustawowe 14 dni. Po długim czasie oczekiwana (ponieważ liczona była kasa czy coś w tym stylu) przyszedł kierownik i powiedział że nie wie czy reklamacja została rozpatrzona. Gdy mu mówiłam że minęło już 14 dni od chwili jej złożenia on mi odpowiedział że potrzeba 14 dni roboczych (czyli bez sobót i niedziel) a nie 14 dni kolejnych. Czyli dawał sobie jeszcze kilka dni na rozpatrzenie reklamacji. Na moją odpowiedź że prawo stanowi że reklamacja ma być uwzględniona w ciągu 14 dni kolejnych odpowiedział że ma inne wytyczne ”z góry” czyli 14 dni roboczych. Poszedł sprawdzić czy coś w mojej sprawie zostało załatwione i przyniósł odpowiedź że zostanie mi zwrócona kwota zapłaty za towar ponieważ sprzętu nie dało się naprawić.

              Było to 1,5 roku temu, wiec mam nadzieję że coś w tym zakresie się zmieniło a jeżeli nie to oczywiście proszę o sprawdzenie czy nadal taka sytuacja miewa miejsce.

Odpowiedź UOKIK:

"Ocena zachowania przedsiębiorcy zależy od treści Pani zgłoszenia reklamacyjnego, a konkretnie od tego, czy złożyła Pani reklamację z tytułu rękojmi (wtedy istotne jest, czy i jakie żądanie Pani zgłosiła), czy gwarancji (wtedy ważna jest treść warunków gwarancji). Wyjaśniam, że wspomniany przez Panią termin czternastodniowy (dotyczący oczywiście kolejnych dni kalendarzowych, a nie roboczych) odnosi się wyłącznie do reklamacji z tytułu rękojmi i tylko w określonych przypadkach.

Wskazuję, że na podstawie art. 561[5] kodeksu cywilnego (t.j. Dz.U. z 2018 r., poz. 1025 z późn. zm.), jeżeli konsument:

1.    zażądał wymiany rzeczy, lub

2.    zażądał usunięcia wady, albo

3.    złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona,

a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Przepis można zastosować tylko gdy kupujący dokładnie wskazał swoje żądanie. Nie jest wystarczające zawiadomienie sprzedawcy o wadzie bez skonkretyzowania uprawnienia – w takiej sytuacji 14-dniowy termin na ustosunkowanie się przez sprzedawcę nie zacznie biec.              

Domniemanie dot. uznania reklamacji w przypadku braku odpowiedzi w ciągu 14 dni nie ma zastosowania, jeżeli konsument odstąpił od umowy. 

Odstąpienie od umowy  jest najsilniejszym z uprawnień przysługujących kupującemu. Konsument  poprzez złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy samodzielnie, tj. bez udziału sprzedawcy i jego akceptacji, powoduje, że zawarta umowa przestaje istnieć  z mocą wsteczną (jest traktowana, jakby nigdy nie została zawarta)."

🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻

2. Drugie pytanie: dlaczego klient nie może od razu wystąpić o zwrot pieniędzy za trefny towar czyli odstąpić od umowy (jak zapisano w ustawie o ochronie konsumentów) tylko musi się najpierw godzić na wymianę skoro wiadomo że dostanie taki sam bubel?

                    Jakiś rok temu miałam taką sytuację w C4 na ul. W..... gdzie chciałam zwrócić maszynkę do golenia która wcale nie goliła (bo głowica goląca to był jakiś niewypał który nie miał ostrzy tnących tylko coś przypominającego luźne pęsety które wcale nie chwytały włosów mimo kilku prób na różnych rodzajach owłosienia). Musiałam wypełnić formularz w którym mogłam jedynie zaznaczyć czy proszę o wymianę czy naprawę sprzętu. Po okresie reklamacji wydano mi po prostu kolejną sztukę tego samego bubla. Więcej nie odnosiłam go bo przez przypadek zepsułam trymer i wyrzuciłam maszynkę.

                   Dlaczego nie mogłam od razu wystąpić o odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy, skoro towar nie nadawał się do tego do czego był przeznaczony i była to wada istotna?

Odpowiedź UOKIK:

"W tak opisanej sytuacji również istotne jest, z jakiego tytułu składała Pani reklamację – rękojmi, czy gwarancji. W tym miejscu warto wskazać, że Jeżeli zakupiony przez Panią towar jest objęty gwarancją, to może Pani reklamować rzecz na dwa sposoby. Pierwszym z nich jest reklamacja do sprzedawcy tj. reklamacja z tytułu rękojmi, a drugim jest reklamacja do gwaranta z tytułu gwarancji.

Decyzja o tym, na jakiej podstawie chce Pani reklamować towar, należy do Pani. Sprzedawca nie ma prawa decydować o tym za klienta. Dlatego przy składaniu reklamacji proponuję, aby zwróciła Pani szczególną uwagę na to, co jest zapisane w zgłoszeniu reklamacyjnym, tak aby korzystała Pani z wybranego reżimu. Pewniejszym sposobem dochodzenia roszczeń jest złożenie reklamacji do sprzedawcy z tytułu rękojmi, ponieważ podstawę prawną stanowią przepisy prawa, które szczegółowo określają procedurę reklamacji. 

Jak już nadmieniłam, w przypadku reklamacji na podstawie gwarancji decydujące są zapisy samej gwarancji. Jeżeli gwarant przewiduje jedynie naprawę albo wymianę rzeczy, to nie może Pani żądać zwrotu pieniędzy od gwaranta. Inaczej sytuacji wygląda w przypadku reklamacji do sprzedawcy na podstawie rękojmi.

Konsument, który reklamuje towar w ramach rękojmi może dochodzić jednego z czterech alternatywnych uprawnień:

–              żądanie usunięcia wady na podstawie art. 561 kodeksu cywilnego,

–              żądanie wymiany rzeczy wadliwej na wolną od wad na podstawie art. 561 kodeksu cywilnego,

–              obniżenie ceny na podstawie art. 560 kodeksu cywilnego, przy czym konsument powinien podać dokładną wartość, o jaką obniża cenę, a cena powinna zostać obniżona proporcjonalnie do stopnia zmniejszenia wartości towaru z powodu występowania wady (art. 560§3 kodeksu cywilnego).

Konsument może podać wartość liczbową o jaką obniża cenę albo określić inny sposób, który pozwali obliczyć tę wartość (np. procentowo lub ułamkowo w odniesieniu do ceny rzeczy). 

Wskazanie jedynie przez konsumenta, że żąda obniżenia ceny rzeczy (np. stosownie do istniejącej wady, częściowo albo znacznie) jest niewystarczające. 

–              odstąpienie od umowy na podstawie art. 560 kodeksu cywilnego, przy czym zgodnie z przepisem art. 560§4 kodeksu cywilnego kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna. 

Jeżeli konsument żąda obniżenia ceny lub odstępuje od umowy, to sprzedawca poprzez swoje działanie może zablokować roszczenia konsumenta. W takim wypadku obowiązuje kilka zasad:

1. jeśli konsument złożył oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpił od umowy (art. 560§1 kodeksu cywilnego):

Sprzedawca może zablokować działania konsumenta poprzez niezwłoczną i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymianę rzeczy wadliwej na wolną od wad albo naprawę rzeczy. Sprzedawca musi jednak rzeczywiście działać w sprawie konsumenta, tzn. albo naprawić rzecz albo wymienić ją na nową. To, że sprzedawca tylko zadeklaruje, że  korzysta z możliwości zablokowania roszczenia konsumenta, a nie podejmie żadnych czynności, nie wywołuje żadnego skutku wobec konsumenta. Sprzedawcy często zapominają, że jeśli chcą zablokować oświadczenie konsumenta o obniżeniu ceny albo odstąpienie od umowy, to muszą uzyskać na to zgodę konsumenta, ponieważ jest to ingerencja w jego prawo własności. Jeśli sprzedawca chce skorzystać z możliwości zablokowania roszczenia konsumenta, a konsument się na to nie zgodzi, to sprzedawca ma prawo zwrócić konsumentowi wadliwą rzecz.
Sprzedawca nie może zatamować roszczenia konsumenta, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo jeśli sprzedawca nie wywiązał się z obowiązku wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. Wystarczy więc, że rzecz była już raz naprawia lub wymieniana.

2. jeśli sprzedawca korzysta z możliwości zablokowania roszczenia konsumenta (obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy) i konsument nie chce się zgodzić na zaproponowaną przez sprzedawcę wymianę towaru lub jego naprawę (art. 560§2 kodeksu cywilnego):

W takiej sytuacji konsument może żądać, aby sprzedawca w miejsce zaproponowanej naprawy dokonał wymiany rzeczy wadliwej na wolną od wad albo w miejsce wymiany dokonał naprawy rzeczy. Konsument nie może jednak skorzystać z tego uprawnienia, jeśli sposób zaproponowany przez konsumenta okaże się niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem zaproponowanym przez sprzedawcę. Oceniając nadmierność kosztów trzeba uwzględnić wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady oraz niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia roszczenia.
Jeżeli konsument żąda wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady, to sprzedawca na podstawie art. 561§3 kodeksu cywilnego może odmówić spełnienia  żądania kupującego, jeżeli usunięcie wady w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem wymagałoby nadmiernych kosztów."

🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻

3. Wracając do dyskontów ("Stonki", "Lódy") to produkty będące sezonowo na pólkach są umieszczone „jak tylko się da” i często bez odpowiednich cen pod spodem. Trzeba ze wszystkim (prawie) iść pod czytnik bo nie wiadomo jaka jest cena. 
                     Taka sytuacja od dawna ma miejsce w "Stonkach" (zwłaszcza na ul. T.......)  a ostatnio taka sytuacja też miewa miejsce w "Lódach". Dyskonty konkurując miedzy sobą prześcigają się w dostawie towarów, ale wpychają je na półki jak się da i bez odpowiednich cen albo produkt stoi na półce gdzie cena pod spodem dotyczy innego produktu a ceny właściwego produktu brak. Klient powinien wiedzieć ile kosztuje towar bez ciągłych wycieczek pod czytnik (który nie zawsze też działa szczególnie w "Stonkach").

 Odpowiedź UOKIK:

"W tym zakresie sugeruję zgłoszenie braku oznaczeń cenowych do właściwego miejscowo Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej (dane adresowe znajdzie Pani na stronie internetowej https://uokik.gov.pl/wazne_adresy.php#faq595). Zgodnie z art. 3 ust. 1.  ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej  (tj. Dz. U.  z 2018 r. poz.1930 z późn. zm.) do zadań Inspekcji należy m.in.:

1. kontrola legalności i rzetelności działania przedsiębiorców prowadzących działalność gospodarczą w rozumieniu przepisów odrębnych w zakresie produkcji, handlu i usług (pkt. 1),
2. kontrola produktów w zakresie spełniania ogólnych wymagań dotyczących bezpieczeństwa (pkt. 1b),
3. kontrola substancji chemicznych, ich mieszanin, wyrobów i detergentów przeznaczonych dla konsumentów, w zakresie określonym w przepisach o substancjach chemicznych i ich mieszaninach (pkt. 1c)
4. kontrola produktów znajdujących się w obrocie handlowym lub przeznaczonych do wprowadzenia do takiego obrotu (z wyłączeniem kontroli jakości handlowej artykułów rolno-spożywczych u producentów oraz kontroli jakości zdrowotnej środków spożywczych określonych w przepisach odrębnych), w tym w zakresie oznakowania i zafałszowań, oraz kontrola usług (pkt. 2)."

🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻

4. Czasem też ceny w dyskontach i marketach są inne pod czytnikiem niż na półce bo ktoś albo nie zdjął starej promocji albo wprowadził inną cenę do komputera a na półce wystawił inną. 
                    W "Stonce" w Centrum Handlowym kiedy zwróciłam uwagę sprzedawczyni że ceny tego samego produktu znacznie się różnią odpowiedziała mi że obowiązuje cena pod czytnikiem, co jest złamaniem prawa konsumenckiego bo właściwa powinna być cena na półce. To nie moja wina że ktoś źle wydrukował cenę i powiesił pod produktem więc dlaczego ja mam płacić za niefrasobliwość kogoś innego? 
                    Często dochodzę swoich praw w tej kwestii i zostaje mi zwrócona nadpłata, ale bywają przypadki że kasjerka wycofuje towar przy kasie i go nie liczy bo na półce jest promocja (w gazetce też) a w komputerze ona nie wchodzi.

 

 Odpowiedź UOKIK:

 

"Takie zachowanie sprzedawcy stanowi nieuczciwą praktykę rynkową wprowadzającą konsumenta w błąd, zakazaną ustawą z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. 2017, poz. 2070 z późn. zm.). To oznacza, że może Pani podjąć działanie w takiej sprawie.

Jeżeli jest Pani w stanie udowodnić, że została Pani wprowadzona w błąd, powinna Pani zażądać od przedsiębiorcy usunięcia skutków praktyki poprzez np. uznanie umowy za niezawartą, zwrócenie Pani zapłaconych pieniędzy, sprzedaż towaru zgodnie z ofertą – oznaczeniem cenowym na półce itp.

Dla ew. celów dowodowych sugeruję, aby kontaktowała się Pani z przedsiębiorcą:

1.       albo poprzez osobiste złożenie pisma przedsiębiorcy (trzeba uzyskać na drugim egzemplarzu pisma potwierdzenie jego otrzymania), albo

2.       wysyłając pismo listem poleconym na adres siedziby lub adres korespondencyjny przedsiębiorcy (trzeba zachować dowód nadania listu).

Wyjaśniam, że zgodnie z art. 543 kodeksu cywilnego Wystawienie rzeczy w miejscu sprzedaży na widok publiczny z oznaczeniem ceny uważa się za ofertę sprzedaży. Z tego powodu jeżeli jest towar wyraźnie oznaczony ceną na półce, lecz „taka cena nie wchodzi w systemie”, to mimo to może Pani domagać się sprzedaży po cenie oferowanej na półce, gdyż taka właśnie cena jest ofertą, którą Pani decyduje się przyjąć, a sprzedawca jest tą ofertą związanej i nie ma prawa odmówić.

Inna sprawa dotyczy wskazanych przez Panią „cen ujemnych” lub tak niskich, że bez wątpliwości należy uznać je za błędne. W takiej sytuacji sprzedawca ma prawo powołać się na błąd – jednak wyłącznie wtedy, gdy Pani (albo jakikolwiek inny konsument) mógł „z łatwością błąd zauważyć”, co wynika wprost z art. 84 § 1 kodeksu cywilnego. W takiej sytuacji do realizacji umowy nie dochodzi.

Jak wskazano, istotne jest oznaczenie rzeczy ceną. Bez znaczenia jest zatem, czy jest to metka, etykieta, papierowe oznaczenie czy też elektroniczne. Istotne jest, by było możliwe do odczytania bez wątpliwości, dotyczyło tej konkretnej rzeczy oraz by rzecz ta znajdowała się w miejscu sprzedaży na widoku publicznym (np. na półce w sklepie)."

  

🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻

5. Ceny w sklepach "Ropucha" wprowadzają klientów w błąd ponieważ uwidocznione na półce sugerują że to kwota jaką trzeba zapłacić za pojedynczy produkt, tymczasem to cena faktyczna za 1 szt produktu przy zakupie np.2-3 sztuk razem. Faktyczna cena jest napisana bardzo małymi literkami z boku tej wielkiej, razem z innymi informacjami co utrudnia jej właściwą identyfikację. Klient myśli że jak cena przy produkcie wskazuje np.2 zł to jest to cena za 1 szt produktu a tymczasem tak nie jest.
                     Jako klient dobrze widzący i rozumiejący chwyty marketingowe nie daje się nabierać na taki zabieg ale co z klientami słabowidzącymi i starszymi którzy nie potrafią rozpoznać „chwytu marketingowego” na pierwszy rzut oka tylko po podliczeniu produktów przy kasie przeżywają szok?

                    Ceny w "Eklerze" na ul. Z... są nawet ujemne co zaobserwowałam kilka razy. np. -98.99 zł czyli jak taka cenę rozumieć? Ponadto jeżeli cena na wyświetlaczu wynosi 1.49 zł (bo się zapewne zepsuł) a pod czytnikiem 14.99 zł, to czy klient może się domagać sprzedaży po cenie na wyświetlaczu wiedząc że to zapewne błąd cennika czy nie? Czy tak samo jak w przypadku papierowej ceny na półce sklep jest zobowiązany do sprzedaży towaru po cenie widniejącej na elektrycznym wyświetlaczu nawet jeżeli jest on w jakiś sposób uszkodzony czy te przepisy nie dotyczą wyświetlaczy?

Odpowiedź UOKIK:

"Opis promocji powinien był wyraźny i czytelny. Jeżeli wprowadza w błąd, konsument może powołać się na zastosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej i zażądać usunięcia skutków jej stosowania, a także zgłosić sprawę do Inspekcji Handlowej, która ma możliwość zbadania, czy dany przedsiębiorca w sposób rzteleny przeprowadza swoje akcje promocyjne."
 

Odpowiedź Inspekcji Handlowej:

"W odpowiedzi na Pani e-mail z dnia 12 czerwca 2019 r., dotyczący nieprawidłowości w placówkach handlu detalicznego wyjaśniam, że zgodnie z art. 4 ustawy z dn. 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług (tekst jednolity: Dz. U. z 2019 r., poz. 178) cena towaru powinna zostać uwidoczniona w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości i umożliwiający porównanie cen. W przypadku rozbieżności lub ewentualnych wątpliwości co do ceny za oferowany towar lub usługę konsument ma prawo do żądania sprzedaży towaru lub usługi po cenie dla niego najkorzystniejszej (art. 5 ww. ustawy).

Naruszenia przepisów prawa w powyższym zakresie są przedmiotem stałego zainteresowania Inspekcji Handlowej.

W § 4 rozporządzenia Ministra Rozwoju z dn. 9 grudnia 2015 r. w sprawie uwidaczniania cen towarów i usług (Dz. U z 2015 r., poz. 1212) ustawodawca zobowiązuje sprzedawcę do uwidaczniania cen w miejscu ogólnodostępnym i widocznym dla każdego kupującego, bezpośrednio przy towarach lub w bliskości towarów, których dotyczą.

Powyższe przepisy nie określają wielkości czcionki, w jakiej winny być sporządzone informacje dotyczące cen, a jedynie ustanawiają wymóg, by były podane w sposób jednoznaczny i niebudzący wątpliwości. Należy podkreślić, że niedopełnienie powyższego wymogu może stanowić naruszenie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji, o którym mowa w art. 24 ust. 2 pkt 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity: Dz. U. z 2019 r., poz. 369), co stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Ewentualne postępowanie w tym zakresie może wszcząć wyłącznie Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów."

🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻

6. Jeden z ciucholandów prowadzi dziwną politykę cenową.  

                   Mianowicie nie ma żadnych cen na ubraniach! Ciucholand robi oczywiście wyprzedaż -50% i po 1 zł w wybrane dni, ale w inne dni jak również w dzień obniżki ceny o połowę nie wiadomo jaka była cena wyjściowa danej rzeczy. Przecież skoro nie ma cen to sprzedawczyni może w dzień obniżki „policzyć normalnie” za towar a klientowi wmówić że został obniżony. Jak to się ma do ustawy (jakiejkolwiek)? Dlaczego klient nie może znać ceny produktu który chciałby kupić tylko o każdą rzecz musi pytać sprzedawczynię a ta nie musi przecież odpowiadać zgodnie z prawda bo nikt jej nie udowodni że cena była inna!?

Odpowiedź UOKIK:

"I w tej sytuacji nie można wykluczyć, że dochodzi do stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej wprowadzającej w błąd. Wskazuję, że Zgodnie z art. 4 ust 2 zdanie 1 ww. ustawy nieuczciwą praktyką rynkową jest przede wszystkim:

1.       praktyka rynkowa wprowadzająca w błąd,

2.       agresywna praktyka rynkowa,

3.       stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk.

Działanie wprowadza w błąd, jeżeli w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez kupującego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął (art. 5 ust. 1 ustawy). Są to przede wszystkim sytuacje, gdy przedsiębiorca rozpowszechniania nieprawdziwe informacje czy też rozpowszechniania prawdziwe informacje, ale w sposób, który może wprowadzać w błąd (art. 5 ust. 2 ustawy).

W art. 5 ust. 3 ustawy  wymieniono przykłady czego może dotyczyć wprowadzanie w błąd – jest to np.:

1)      istnienie produktu, jego rodzaj lub dostępność,

2)      cechy produktu, np. pochodzenie geograficzne/handlowe, ilość, jakość, składniki, data produkcji/przydatności, dodatkowe wyposażenie, nagrody lub wyróżnienia uzyskane przez produkt, ryzyka i korzyści związanych z produktem;

3)      obowiązki przedsiębiorcy dotyczące produktu, np. usługi serwisowe, procedura reklamacyjna, dostawa, wymiana lub naprawa;

4)      prawa konsumenta, np. prawo do naprawy/ wymiany produktu na nowy,  prawo do obniżenia ceny/odstąpienia od umowy;

5)    cena, sposób jej obliczania lub istnienie szczególnej korzyści cenowej.

Jednocześnie wskazuję, że zgodnie z art. 8 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta (t.j. Dz.U. z 2019 r., poz. 134 z późn. zm.):

Art. 8. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta, o ile informacje te nie wynikają już z okoliczności, w sposób jasny i zrozumiały o: (…)

3) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości - sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za dostarczenie, usługi pocztowe oraz jakichkolwiek innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat - o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a także wszystkich kosztów, które konsument jest zobowiązany ponieść; (…)

Powyższe oznacza, że powinna Pani znać cenę jeszcze przed podjęciem decyzji co do zakupu. Działania sprzedawcy dotyczące promocji nie mogą wprowadzać w błąd, co już podkreślałam. Kontrolą legalności i rzetelności takich promocji zajmuje się Inspekcja Handlowa."

🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻

7. "Lód" na ul. R. B.- kasy przekłamują na wadze. 
                    Kilka dni temu moja znajoma ważyła cebulę i banana bo nie była pewna czy jej starczy pieniędzy i próbowała obliczyć ich potencjalny koszt. Przy kasie zapłaciła o 0,40 gr więcej niż wyliczyła więc się zdziwiła czy coś  było droższe, choć sprawdzała wszystko co ma kod pod czytnikiem. Ku jej zaskoczeniu waga produktów była średnio o 0,50 g wyższa na paragonie niż odczyt wagi kontrolnej na stoisku z warzywami. Poprosiła mnie żebym jej zważyła ponownie produkty swoją wagę kuchenną by ustalić która waga kłamie i okazało się że prawidłowa ciężkość towarów była na wadze kontrolnej a nie tej przy kasie. Innego dnia ponownie zakupiła banana i specjalnie udała się do innej kasy. Tam też pomimo kilkukrotnego ważenia przez kasjerkę było więcej o 0,04 g (na wadze kontrolnej banan ważył 130 g a na tej w kasie 134 g.) Ola mi mówiła że  w innym "Lódzie" odczyty z obu wag czyli kontrolnej i tej kasowej były takie same.

Odpowiedź UOKIK:

"Problemy dotyczące tego sposobu naliczania cen powinna skontrolować Inspekcja Handlowa."

P.S. Inspekcja Handlowa nie stwierdziła uchybień (pewnie dlatego że Ola poinformowała obsługę sklepu o wadliwych wagach, kilka dni wcześniej niż kogoś z Inspekcji tam wysłano!)

🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻

8. Proszę mi wyjaśnić czy firmy mogą stosować podwójne standardy do swoich produktów- jedne w produkcji dla dyskontów a drugie w produktach wydanych pod własną nazwą? 
                    Chodzi mi tu nie o fakt że dla dyskontów robi się „gorsze” jakościowo produkty w których się oszczędza na składnikach (jak np. ketchup, który pod marką własną ma lepszy skład) – bo też takie widzę, ale o fakt że produkty z identycznym składem różnią się co do zastosowania konserwantów.

                    Jak to możliwe że firma "Perła" robi Hummus (i sałatki) dla dyskontów bez konserwantów a pod własną nazwą wpycha produkty (o identycznym składzie) z konserwantami? Czyżby były 2 różne linie produkcyjne w zakładzie w których się robi produkty dla sklepów średnich typu "Lód"  i "Stonka"- jedna linia na dyskonty a druga dla marki własnej czy po prostu po wymieszaniu wszystkich składników te produkty przeznaczone na dyskonty pakuje się od razu próżniowo a te pod szyldem własnym czekają jeszcze na dodanie konserwantów? Zastanawiam się dlaczego firma ta „strzela sobie w stopę” wypuszczając „gorsze” składowo produkty pod swoja nazwą i to kosztujące prawie 2x więcej niż dyskontowe? A może po prostu na produktach w dyskoncie ta firma nie wymienia w składzie konserwantów by nie zrazić konsumentów do owych produktów? To by było umyślne zatajenie prawdy na temat tego co rzeczywiście znajduje się w składzie! Nie każdy przecież lubi żywność nafaszerowaną konserwantami a w coraz większej opinii ludzi są one dodatkiem zbędnym przy niektórych produktach i omija się je szerokim łukiem.

Odpowiedź UOKIK:

"Nie jestem w stanie wyjaśnić polityki prowadzonej przez danego przedsiębiorcę. Nie ma przeszkód, by produkty sprzedawane pod różnymi nazwami przez tego samego producenta miały różny skład i dodatki, byleby wszystkie były wyszczególnione w opisie produktu."

 Odpowiedź  Inspekcji Handlowej:

"Odnośnie kwestii wyrobów produkowanych dla sieci handlowych wyjaśniam, że zgodnie z przepisami prawa produkty znajdujące się w obrocie handlowym badane są przez Inspekcję Handlową pod kątem zgodności ich składu z deklaracją podaną przez producenta na opakowaniu."

🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻

9. Niektóre firmy wprowadzają konsumentów w błąd co do daty ważności obecnej na opakowaniu.      

                    Nie chodzi o rysunek „słoiczka” ale o fakt iż jest napisane że data jest na zgrzewie a faktycznie jej nie ma. Widnieje tylko nr partii i nie wiadomo czy pierwsze cyfry to data ważności czy data produkcji?

                  Od kogo można się domagać "rekompensaty" czy czegoś podobnego za brak 1/4 porcji kremu w zapakowanym opakowaniu? Wiem że gramatura jest podana w przybliżeniu na opakowaniach kosmetyków ale 2x miałam sytuację że w słoiczku brakowało solidnej porcji kremu! Kupiłam kiedyś krem do ciała z firmy * "Ewelina" i tam po otwarciu pazłotka brakowało ok. 1/4 kremu!

*{nie mam zdjęcia dlatego nazwa jest w cudzysłowie, żeby mnie nikt nie oskarżył o pomówienie!}

Odpowiedź UOKIK:

"Produkt bez oznaczenia daty ważności albo z datą nieczytelną może być traktowany jako produkt niekompletny, a więc obarczony wadą fizyczną. Tym samym do takiego produktu można zastosować przepisy dotyczące rękojmi, czyli odpowiedzialności sprzedawcy. Może Pani np. zwrócić taki produkt powołując się na rękojmię albo zażądać wymiany na identyczny produkt z czytelną datą ważności.

Sprzedaż kompletnych produktów zawierających wszystkie konieczne oznaczenia, instrukcje itp. jest obowiązkiem sprzedawcy.

Jeżeli rzeczywista gramatura kosmetyku jest inna od podanej na opakowaniu, należy produkt zareklamować na podstawie rękojmi. Odpowiedzialnym za zgodność produktu z umową jest sprzedawca. Do nie go należy kierować wszelkie roszczenia w związku z podobnymi ubytkami w produktach."

 🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻

10. Dlaczego markety często nie podają na skrzynkach zbiorczych owoców i warzyw (w których one stoją w sklepach) informacji o typie zastosowanego konserwantu? 
                    Konsument nie wie czy owoc zawiera jakieś środki opóźniające jego dojrzewanie czy nie? Kupiłam kilkanaście tygodni temu awokado w "Eklerze" na ul. Z... w stanie „twardym” natomiast owoc po tygodniu leżenia na półce nie dość że nie dojrzał w całości to wcale praktycznie nie zmienił „konsystencji”! Po rozkrojeniu okazało się że nadal jest niedojrzały. Uważam że musiał być jakoś zakonserwowany na czas transportu do sklepu bo nigdy przedtem taka sytuacja jej się nie zdarzyła. Zwykle awokado było w pełni dojrzałe po 2-4 dniach od zakupu a to było nadal niedojrzałe pomimo że przechowywane tak samo jak zazwyczaj. Do kogo w takiej sytuacji można się udać z reklamacją? Do sklepu? Przecież trudno udowodnić że tam się kupiło awokado jeżeli nie miało ono żadnej naklejki a paragon dawno został wyrzucony? Dlaczego klient w takiej sytuacji ma być stratny?

Odpowiedź UOKIK:

"Brak jest przepisów regulujących wprost dane zagadnienie, jeśli chodzi o opisanie towarów oferowanych wprost ze skrzynek. Jeżeli jednak owoc z jakiegokolwiek powodu nie ma właściwości, których należałoby oczekiwać w normalnych okolicznościach, to również stanowi to wadę fizyczną i podstawę do reklamacji. Jednocześnie wyjaśniam, że paragon nie jest koniczny do skutecznego złożenia reklamacji. W istocie dowodem zakupu może być nawet oświadczenie świadka."

 🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻🔻

11. Dlaczego hipermarkety stosują inną politykę cenową i towarową w obrębie kilku swoich sklepów choć klienci powinni mieć „równe prawa”?  

                    Oba hipermarkety "Ekler" w Lbn różnią się często na ceny tych samych produktów spożywczych jak i kosmetycznych. W markecie na ul. Z... są droższe o kilka groszy ceny żywności natomiast niekiedy tańsze ceny na kosmetyki niż w markecie na ul. T........... Inne jest także podejście do wyprzedaży produktów z krótkim terminem ważności. Na ul. Z... obniżki na takie produkty sięgają nawet 70-% na sztuce (z kilkudniowym terminem ważności) a na ul. T........... wpychają produkty jako 2 w cenie 1 (dodam że to promocja na ostatni dzień przydatności do spożycia). Różnica między nimi jest natomiast taka że na T........... za 2 produkty trzeba zapłacić tyle ile kosztuje 1 ale i tak jest to cena 2x wyższa niż za 2 osobno kupione produkty na wyprzedaży na ul. Z.... W dodatku kto na raz zje np. 2 paczki wędliny sojowej skoro termin upływa dziś a promocja nie była dostępna od kilku dni tylko „wepchana” na ostatni możliwy dzień przydatności produktu?

Przykład: na ul. Z... tofu bio było przecenione z ok.12 zł na 3 zł/szt a na ul. T.......... tofu (innej firmy) było w promocji z okazji krótkiego terminu: 2 w cenie 1 czyli 8 zł za całość. Pomimo że na T ..........  wychodziło 4 zł/szt czyli o połowę mniej na każdej sztuce to i tak w ogólnym rozrachunku towar był za szt droższy niż podobny na Z...! 

                    Są też 2 hipermarkety "Oszlam" w Lublinie i tam również można dostrzec podwójną politykę- niektóre produkty są dostępne tylko w jednym albo w drugim markecie i to nie ze względu na brak miejsca na półce. Widzę np. większy wybór maseczek koreańskich w płacie w  na Cz....... , natomiast większy wybór produktów „kuchni świata” na F..... W "Oszlam" na F...... jest duża obniżka na wybrane kosmetyki a na Cz..... choć kosmetyki są te same, obniżki nie ma.  

                    Czy hipermarkety mogą dowolnie ustalać ceny i asortyment swoich sklepów ze względu np. na zarobki mieszkańców poszczególnych osiedli i ich nawyki zakupowe czy jest jakieś inne wyjaśnienie? Czy przepłacanie za ten sam towar w 2ch marketach tej samej firmy jest ok. względem klienta? Dlaczego mam płacić więcej skoro i tak robię zakupy w jednym z marketów całej sieci ? Jako klient czuje się pokrzywdzona bo przepłacam za coś co mogłabym kupić o parę groszy taniej w drugim markecie tej samej firmy! Nie będę przecież jechać pół miasta dalej by to samo taniej kupić!

Odpowiedź UOKIK:

"Opisane zagadnienie dotyczy polityki cenowej i sprzedażowej danego przedsiębiorcy. Nie ma żadnych przeszkód prawnych, by w różnych sklepach stosować różne ceny i promocje. Często sklepy działają pod jedną marką, lecz prowadzone są przez różnych przedsiębiorców na zasadzie franchisingu. Nie ma narzędzi prawnych, by zmusić takich przedsiębiorców do ujednolicenia cen czy wyprzedaży. Położenie danego sklepu jest istotne i faktycznie możliwe jest, że ceny w nim są dostosowane np. do zarobków czy upodobań zakupowych osób mieszkających w pobliżu. Oznacza to jedynie, że przedsiębiorca stosuje się do praw popytu i podaży, które kształtują ceny towarów."

Druga kwestia na którą chcę zwrócić uwagę dotyczy Poczty Polskiej która w ostatnim okresie bardzo szarżuje cenami za przesyłki i lekceważy reklamacje klientów.

I. Po pierwsze proszę mi powiedzieć czy poczta ma prawo zwrócić przesyłkę do nadawcy jeżeli nie podjęto prób kontaktu z adresatem i nie może udowodnić że rzeczywiście zrobiła wszystko by paczkę dostarczyć?

                    Miałam taką sytuację że wysłałam paczkę bez nr mieszkania adresata ale na nalepce adresowej był nr. telefonu do tej osoby i była z nim w stałym mejlowym kontakcie. Przesyłka wróciła do mnie i z tego co wiem została zwrócona tego samego dnia w którym przyjęto ją na pocztę do doręczenia. Ów adresat w mailu poinformował że nikt z poczty się z nim telefonicznie nie kontaktował natomiast wg. wyjaśnienia poczty podjęto próbę kontaktu która była nieudana. Na moje pytanie o ilość prób czy wyciąg rozmów z telefonu kuriera, poczta odpowiedziała że nie ma takiego obowiązku by udostępniać spis połączeń z telefonu osoby roznoszącej paczki. 
                  Jak w takim razie ustalić czy rzeczywiście podjęto próbę kontaktu telefonicznego czy nie? To jest słowo przeciwko słowu a odbiorca paczki nie miał powodu by kłamać bo za paczkę zapłacił i na nią niecierpliwie czekał.

                   Z tego co wiem od innych osób listonosze często nie podejmują takich „kilkukrotnych” prób dostarczenia nawet jeżeli paczki są prawidłowo zaadresowane a na naklejce adresowej widnieje nr. telefonu. Często paczki takie leżą na poczcie aż do tygodnia czy więcej i gdyby adresat nie zapylał wysyłającego czy paczkę wysłał i kiedy to nie wiedziałby czy rzeczywiście na pocztę dotarła i czy już może ja odebrać.

 

II. Druga sytuacja dotyczy doręczania listów poleconych a ściślej ujmując awiza by odebrać taki list.

                 Miałam taką sytuację że awizo które znalazłam w skrzynce pocztowej było awizem powtórnym a nie dostałam nawet pierwszego informującego mnie o ważnym dla mnie terminie w zawiadomieniu . List odebrałam dzięki awizu powtórnemu które wystawiono 2 dni po owym ważnym dla mnie terminie na który miałam się zgłosić! Nie było nawet podpisu listonosza na tym powtórnym zawiadomieniu i nie wiem kto właściwie to awizo dostarczył? Czy listonosz który codziennie przynosi pocztę czy jakiś goniec z sądu? Pocztę sprawdzam codziennie i na ogół często ktoś jest w domu by odebrać ewentualne przesyłki więc nie wiem dlaczego nie dostałam pierwszego awiza?

III. Ostatnie pytanie dotyczy sposobu podnoszenia kosztów i wymogów odnośnie do gabarytów przesyłek pocztowych.

                    Zdumiewa mnie że cena listów poleconych które są z reguły małe i mało ważą została podniesiona w ciągu 2ch kolejnych lat aż o 10 zł! Pamiętam jak 2 lata temu płaciłam za przesyłkę priorytetową 8,30 zł a teraz za tę samą muszę zapłacić aż 18,30 zł!

                   To kuriozalne że opłaca się bardziej wysyłać coś paczkami niż przesyłkami poleconymi choć te drugie mniej ważą i mierzą! Dlaczego poczta wprowadził tak dziwne cenniki i zróżnicowała tak bardzo rozmiary przesyłek że „list polecony” którego wysokość przekracza 2 cm musi być już o 50% droższy niż ten który się mieści w tej wysokości? Przecież oba są lekkie (bo mogą ważyć do 500g) i nie obciążają zbytnio teczki listonosza?
                   Poczta tłumaczy że przepisy unijne narzucają takie wymiary listów poleconych że do 2 cm wys. jest tańszy list a powyżej droższy bo to czy wyśle się tańszy list zależy od tego czy zmieści się on do skrzynki. To jest absurd bo listy polecone są z reguły i tak są dostarczane do rąk odbiorcy czy mają 2 cm wys. czy 3 cm!. Dlaczego list który przekracza 2 cm wys. (ma np.2,5 cm i jest ultralekki) nie może być wysłany taniej niż paczka skoro jest lżejszy i mniejszy gabarytowo?

                     Dla mnie te przepisy to absurd i próba zarobienia na klientach. Poczta zresztą często liczy sobie za wszystko nawet za karton do wysyłki bo nie może np. on mieć nalepek itp. a ceny kopert bąbelkowych jakie się doda do wysyłki często czynią ową jeszcze bardziej nieopłacalną.

                   Proszę mi powiedzieć czy Poczta może narzucać tak wysokie ceny wiedząc że nie każdy wie jak korzystać z paczkomatów konkurencji i tym samym jest skazany na wysyłkę u największego polskiego molocha pocztowego?

Odpowiedź UOKIK: {podkreślenia dotyczą bezpośredniej odpowiedzi na pytania!}

"Odnosząc się do zagadnień dotyczących Poczty Polskiej, wyjaśniam, że w przypadku podejrzenia, że usługę wykonano nienależycie należy złożyć reklamację. Opisana sprawa jest jednak skomplikowana, gdyż Pani koleżanka sama nie dochowała należytej staranności przy zawieraniu umowy. Operator pocztowy miał w takim przypadku prawo zwrócić przesyłkę. Roszczenia, jakie posiada klient określa ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. prawo pocztowe (tj. Dz. U. z 2018, poz. 2188 z późn. zm.).

Usługi pocztowe świadczone są na podstawie umów, które najczęściej zawiera się w sposób dorozumiany (np. poprzez wrzucenie listu do skrzynki). Z tego powodu operatorzy tworzą regulaminy, które są załącznikami do umowy o świadczenie usługi pocztowej.

Na podstawie art. 21 ustawy w regulaminie powinny zostać określone warunki wykonywania i korzystania z usług pocztowych, w tym przede wszystkim:

1.       okoliczności kiedy usługa pocztowa jest niewykonana lub wykonana niewłaściwie,

2.       sposób postępowania w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi

3.       po jakim czasie niedoręczoną przesyłkę uważa się za utraconą, a

4.       szczegółowe zasady składania i rozpatrywania reklamacji.

Operator podaje regulamin do publicznej wiadomości w sposób zwyczajowo przyjęty (np. wywieszenie w placówce pocztowej).

Co do awiza sądowego, wyjaśniam, że przesyłki sądowe roznosi Poczta Polska. Oczywiście powinna Pani otrzymać pierwsze awizo, a jego brak może zostać uznany za nienależyte powiadomienie Pani o terminie rozprawy. Jednocześnie wskazuję, że w Pani sytuacji pierwszą pomyłkę popełnił sąd – zgodnie z przepisami powinna Pani zostać wezwana na rozprawę tak, by odebrać zawiadomienie (nawet gdyby miało nastąpić w ostatnim dniu, w którym list oczekuje na poczcie na podjęcie) co najmniej 14 dni przed planowaną datą rozprawy. W praktyce oznacza to, że sąd powinien wysłać wezwanie co najmniej miesiąc przed terminem rozprawy.

Oczywiście brak zawiadomienia o przesyłce podlega reklamacji i stanowi ewentualną podstawę usprawiedliwienia nieobecności czy też przywrócenia terminu sądowego.

Ostatnie poruszone przez Panią zagadnienie również dotyczy polityki cenowej przedsiębiorcy i zasadniczo – dopóki nie narusza reguł uczciwej konkurencji – nie jest niezgodne z prawem. Poczta Polska, jak każdy przedsiębiorca, ma prawo ustalania cen swoich usług zgodnie ze swoją polityką, ponoszonymi kosztami i spodziewanymi zyskami.

 

Dla podsumowania powyższego, jeżeli w którymś z poruszonych zagadnień dostrzega Pani naruszenie zbiorowego interesu konsumentów, może Pani złożyć pisemne zawiadomienie na adres Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie (kod pocztowy 00-950) przy pl. Powstańców Warszawy 1. 

Zgodnie z art. 24 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tj. Dz.U. z 2019, poz. 369 z późn. zm.) zadaniem Prezesa UOKiK jest działanie w interesie publicznym i przeciwdziałanie praktykom naruszającym zbiorowe interesy konsumentów. Ustawa daje Prezesowi UOKIK prawo do ukarania nieuczciwych przedsiębiorców.

Zbiorowym interesem konsumentów nie jest suma wielu indywidualnych interesów konsumentów (np. 100 pokrzywdzonych klientów dewelopera), a naruszenie interesów potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów (co potwierdza np. wyrok Sądu Apelacyjnego z dnia 10 lipca 2008 r., sygn. akt. VI ACa 306/08). Dlatego Prezes UOKiK prowadzi postępowania tylko w przypadkach najistotniejszych z punktu widzenia interesów zbiorowości konsumentów.

Weryfikacja spraw, które wymagają interwencji Prezesa UOKiK, odbywa się w oparciu o przejrzyste kryteria:

1. skala naruszenia – tzn. potencjalnie szeroki krąg konsumentów będących adresatami bezprawnej praktyki przedsiębiorcy,
2. stopień naruszenia – tzn. potencjalnie poważny uszczerbek albo zagrożenie ekonomicznym interesom konsumentów,
3. sposób naruszenia – tzn. charakter bezprawnych działań przedsiębiorcy,
4. dostępność instrumentów indywidualnej ochrony prawnej – tzn. możliwość ochrony przed negatywnymi skutkami bezprawnej praktyki przedsiębiorcy przy użyciu instrumentów indywidualnej ochrony prawnej,
5. potencjalnie wysokie korzyści płynące z władczej interwencji dla zbiorowości konsumentów – tzn. zakładane wysokie korzyści dla zbiorowych interesów konsumentów płynące z władczego rozstrzygnięcia Prezesa UOKiK w stosunku do nakładów niezbędnych do ich osiągnięcia.

 Zgłaszanie zawiadomień do Prezesa UOKiK jest podobne jak w przypadku innych organów administracji.

Zawiadomienie jest jedynie sygnałem dla Prezesa UOKiK dot. stosowania praktyk i tylko od niego zależy czy postępowanie zostanie wszczęte czy też nie.

 Konsumenci, którzy chcą zwrócić uwagę Prezesa UOKiK na niepokojące według nich praktyki rynkowe przedsiębiorców mogą przesyłać zawiadomienia na podstawie
art. 100 ust. 1 ustawy. 

Zawiadomienie, jeśli jest zasadne, może, ale nie musi oznaczać wszczęcia  postępowania o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Prezes UOKiK nie ma bowiem obowiązku wszczynania na wniosek skarżącego postępowania w każdej takiej sprawie. Osoba zgłaszająca skargę nie jest stroną postępowania, co oznacza że otrzyma jedynie informację o sposobie rozpatrzenia zawiadomienia, od której nie przysługuje odwołanie/zażalenie.

Art. 105 ustawy przewiduje też, że nie wszczyna się postępowania w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, jeżeli od końca roku, w którym zaprzestano ich stosowania, upłynęły 3 lata.

                Zawiadomienie powinno zawierać: 

1. wskazanie przedsiębiorcy, któremu jest zarzucane stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów;
2. opis stanu faktycznego będącego podstawą zawiadomienia;
3. wskazanie przepisu ustawy, którego naruszenie zarzuca zgłaszający zawiadomienie;
4. uprawdopodobnienie naruszenia przepisów ustawy;
5. dane identyfikujące zgłaszającego zawiadomienie.

             Do zawiadomienia trzeba dołączyć wszystkie dokumenty, które mogą stanowić dowód naruszenia przepisów przez przedsiębiorcę."

SCREEN MAILI I ODPOWIEDZI OD UOKIK I INSPEKCJI HANDLOWEJ

.......................................................................................

 

Zadałam jeszcze pytania uzupełniające do UOKiK które wysłała Ola ale nie doczekałyśmy się odpowiedzi!

1.Chciałam jeszcze nadmienić że klient de facto nie ma często możliwości sprawdzenia z jakiego tytułu żąda reklamacji. Często w sklepach są gotowe formularze w których to sami pracownicy sklepów opisują wady (i to niezbyt dokładnie) a jedyne co może podpisać klient to czy zgadza się na wymianę czy naprawę. Nie ma w takim formularzu możliwości odstąpienia od umowy a sklep twierdzi ze najpierw towar może wymienić (chyba nawet ze 2 razy) a dopiero potem oddać pieniądze. Nie jest w takim formularzu wyszczególnione czy jest to reklamacja z tytułu gwarancji czy rękojmi. Kiedyś podbijało się karty gwarancyjne na sprzęt elektroniczny a teraz twierdzą w sklepach że wystarczy sam paragon do reklamacji ale nie wiadomo czy to ma być reklamacja z tytułu gwarancji (często 2 letniej) czy nie.

2.Często też sprzedawcy nie chcą uznawać reklamacji np. kosmetyków kierując do ich wytwórcy. Jak właściwe udowodnić że kosmetyk kupiony w danym sklepie ( i po otwarciu niepełny czyli pod zamkniętym wieczkiem brakuje 1/4 produktu) jest niepełny i domagać się za niego zwrotu pieniędzy, gdy sprzedawca może zarzucić klientowi ze sam wyjął pół produktu z opakowania i teraz chce wyłudzić od sprzedawcy pieniądze za wybrakowany towar? Właściwie sprzedawca też nie wie czy pod wieczkiem zapakowanego kremu jest cały produkt czy też nie dodano 1/4 w fabryce. Czy żądania można kierować do producenta, który to zawinił na linii produkcyjnej a nie do dystrybutora/ sprzedawcy ?

3.Często reklamacja jest niemożliwa jak w przypadku opisanego przeze mnie owocu awokado bo paragon można przecież wyrzucić a jak się samemu poszło na zakupy i nie ma się świadka kupna to trudno udowodnić ze zakupu dokonało się w tym sklepie  ponad tydzień temu. Mimo istniejącego monitoringu w sklepach jakoś nie chce mi się wierzyć ze można się na niego powołać i zażądać by ktoś z ochrony sprawdził zapis z kamer w owym dniu i ustalił że rzeczywiście dokonałam tam zakupu danego owocu. Ponadto zapisy z monitoringu są przechowywane chyba wg. ustaleń samego sklepu (czyli to może być różny okres np. 7 dni, 14 itp.) i udostępniane na prośbę wyłącznie organom ściągania a nie zainteresowanym konsumentom.

4.Jeżeli chodzi o Pocztę Polską to reklamacja była składana ale odrzucona z podaniem lakonicznej przyczyny o braku nr mieszkania. Pytałam ile razy próbowano nawiązać kontakt z adresatem by zrobić wszystko by przesyłkę dostarczyć. Podobno przesyłki mogą leżeć na poczcie do 14 dni więc dlaczego nie próbowano się skontaktować z adresatem np. następnego dnia  by ustalić dokładny nr mieszkania lub zapytać sąsiadów skoro listonosz z przesyłką był pod owym adresem  i próbował ją dostarczyć? Przesyłka wróciła tym samym chyba transportem co przyjechała bo było to kilka godzin po dostarczeniu jej na pocztę. Adresatka twierdzi że nikt do niej nie dzwonił więc w jaki sposób poczta jest w stanie udowodnić czy listonosz rzeczywiście próbował się skontaktować z adresatem czy nie ? Przecież pocztowcy to też różni ludzie i  też mogą kłamać by sobie nie zawracać głowy z dostarczeniem kłopotliwej paczki i 2x zarobić na takiej przesyłce. Skąd konsument ma wiedzieć czy rzeczywiście tak było jak twierdza pocztowcy skoro ich słowa podważa sama adresatka?

5. Ponadto pisze Pani że Poczta może ustalać swoje ceny jak każdy inny przedsiębiorca ale pytanie brzmi czy to odgórnie narzucona polityka cenowa jak w pozostałych krajach UE (jak powołuje się poczta) czy po prostu samodzielna polityka cenowa polskiego giganta pocztowego który chce zarobić jak najwięcej na klientach a politykę cenowa "zwala" na organizacje od niej niezależną czyli Unię? Chcę wiedzieć czy Unia Europejska wydała wytyczne co do listów przekraczających wys. 2 cm czy nie! Bo jeżeli nie jest to zapis unijny że listy powyżej 2 cm wys. muszą być droższe bo ich dostarczenie będzie większym obciążeniem wagowym dla roznosicieli którzy nie "wrzucą ich do skrzynki" tylko muszą dostarczyć, to taka polityka jest dla mnie zwykłą próba naciągania klientów poczty którzy za podobny wagowo towar (jak przy listach do 2 cm wys.) muszą dodatkowo płacić za to że ich list ma wymiar o 0,5 mm wyższy. Te cenniki listów zostały wprowadzone w tym roku, jeszcze w poprzednim obowiązywały tylko 2 gabaryty i nie było problemu. Myślę że "polityka cenowa Poczty" to nie "widzi mi się" Unii ale  polityka która wynikła z tego że ludzie woleli wysyłać małe przeczy np. kosmetyki listami poleconymi w kopertach bąbelkowych a nie paczkami które wtedy były droższe niż listy polecone.

 

.......................................................................................

 

            No cóż... odpowiedzi organizacji mających reprezentować nas konsumentów są niekiedy tak lakoniczne i sztampowe że człowiek zaczyna się zastanawiać po co w ogóle owe organizacje są? Mam wrażenie że niektóre spośród odpowiedzi to gotowce w stylu kopiuj- wklej! Po co mi opis gdzie (w jakim punkcie ustawy) znajdę dany przepis skoro interpretacje ze strony konsumenta jak i strony sklepu mogą być odmienne? 
            Polecam wyciągnąć własne wnioski na podstawie opisanych przeze mnie praktyk. Ja swoje już wyciągnęłam i nie są one bynajmniej optymistyczne dla branży handlowej!

Dalsze  przemyślenia będą w następnym poście z cyklu: "Co mnie wkurza!". Szczegółowo "poczepiam" się tam konkretnych "zjawisk" produktowych na rynku:)
STAY TUNED